صفحه اصلی |   تماس با ما |   درباره ما |   پیوندها |   نقشه سایت |    

***   www.eco24news.com   ***          ***   www.eco24news.com'          ***    www.eco24news.com *** 

جمعه 23 آذر 1397
بررسي ريسك اعتباري شركت هاي دانش بنيان
در نهضت ملي شدن صنعت نفت، تقريباً تمامي درآمدهاي دولت بدليل تحريم نفتي ايران توسط دولت انگليس و حمايت دولت ...
اقتصاد فرهنگي ؛ فرهنگ اقتصادي
مقام معظم رهبري به عنوان سكاندار نظام اسلامي و در راستاي تمشيت امور سال جاري را به نام ' اقتصاد و فرهنگ با عزم ...
بررسی تاثیر مطلوبیت اقتصادی , ارزش نمادی و ارزش احساسی بر ارزش خرید نام تجاری
بررسی تاثیر مطلوبیت اقتصادی , ارزش نمادی و ارزش احساسی بر ارزش خرید نام تجاری محقق : لیدا شریفی منش دانشجوی ...
درآمد نفتی دولت؛ افسانه یا واقعیت؟
آیا درآمدهای نفتی دولت‌های نهم و دهم یک افسانه است یا واقعیت؟ میزان درآمدهای نفتی ایران در سال‌های مختلف، ...
روشهاي معرفي كالاي توليدي و فروش آن در بازار مصرف
در دنياي امروز بشر با سرعت بي نهايت در حال پيشرفت مي باشد و جهان بزرگ ما به سوي جهاني شدن مي رود. يكي از پديده ...
پيش به سوي اقتصاد كم كربن
 1.مقدمه:موضوع تغييرات آب و هوايي و گرم شدن زمين امروز به يك مشكل جهاني تبديل شده است . اختلال در محيط زيست ...
پول اسلامي در مقابل يورو و دلار
در اول ژانويه 1999، اروپا رويداد مهم استقرار يك سيستم پولي واحد را براي يازده عضو مشترك خود جشن گرفت، اعضايي كه ...
رموز موفقیت ایمیل‌های بازاریابی
  يكی از كارآمدترین و كم‌خرج‌ترین ابزارهای بازاریابی، فرستادن ایمیل برای مشتریان بالقوه و مشتریان ...
فناوری اطلاعات رویکردی نوین در اشتغال زایی
چکیده: مقاله حاضر با هدف بررسی تاثیرات فناوری اطلاعات بر اشتغال تهیه شده است. در این پژوهش، ابتدا به اهمیت ...
سلاطین کلاهبرداری جهان ....!
همیشه دانشمندان یا هنرمندان نبوده اند که با انجام کارهایی که قبلا کسی آن را انجام نداده و یا با خلق اثری که ...
فرآيند ايده تا بازار
چکيده: افزايش توليد ناخالص ملي مستلزم ايجاد تفکر ايده تا بازار و به عبارتي بومي سازي فرهنگ نوآوري است. نگاه تک ...
سرمایه گذاری مبتنی بر اخلاق در کسب و کار
 در چند دهه اخیر سرمایه گذاری مبتنی براصول اخلاقی به عنوان یکی از مهمترین موضوعها در عرصه کسب و کار مطرح ...
صندوق بین المللی پول را چقدر می شناسید؟
صندوق بین المللی پول از جمله ارگان های سازمان ملل متحد است که  با توجه به نرخ تبدیل ارز و نرخ پرداخت ها ...
چند نكته براي اغاز و تداوم كسب و كار
  1- بزرگ بيانديش ولي با يك كار كوچك شروع كن و ببين چگونه ميتواني تئوري خود را در يك مقياس كوچك بيازمايي 2- ...
روشهاي براي جذب مشتري و برخوردمشتري وحفظ مشتري
تحقيق مباني كارآفرينيروشهاي براي جذب مشتري و برخوردمشتري وحفظ مشتري محقق : سيد ابراهيم مختاباد فهرست ...

 

بنگاه داری بانک ها؛ آری یا نه؟

 

 

 

 

تولید ارزان‌قیمت‌ترین‌نفت‌جهان درایران
همزمان با سقوط آزاد قیمت نفت به بشکه‌ای کمتر از 50 دلار و احتمال کاهش ...
مجوز پذیره نویسی بانک مرکزی به یک موسسه خانوادگی و رفاقتی!
اکو 24 نیوز : کم نیستند تعداد بانک ها وموسسات اعتباری در کشور که با دور هم نشستن یک ...
اعلام آمادگی بانک شهر برای همکاری با شهرداری کلانشهرها در حوزه حمل و نقل
به گزارش «اکو 24 نیوز » به نقل از مرکز ارتباطات و روابط‌عمومی بانک شهر، دکتر حسین ...
بانک آینده؛ حامی برتر نخستین جشنواره روستاهای دوستدار کتاب
به گزارش «اکو 24 نیوز»، نخستین «جشنواره روستاهای دوستدار کتاب»، به‌صورت رقابتی ...
همراهی دولت با کارفرمایان برای افزایش حداقل دستمزد/ پوشش ۳۰ درصدی هزینه‌ خانوار با حقوق کارگر
...
راه‌اندازی 9 سامانه‌ اطلاعاتی برای مبارزه با مفاسد بانکی
به گزارش «اکو 24 نیوز»، ستاد هماهنگی مبارزه با مفاسد اقتصادی در ۱۲۸ امین جلسه خود ...
قیمت طلا به بالاترین حد خود در چهار ماه گذشته رسید
به گزارش خبرنگار «اکو 24 نیوز»، نرخ هر اونس شمش تحویل فوری دست کم ۰.۲ درصد کاهش ...
اصرار دولت بر نفت 72 دلاری
رئیس سازمان مدیریت و برنامه کشور با بیان اینکه تمایلی به تغییر نرخ 72 ...
درآمد و هزینه دولت تراز نشد
در سه ماهه دوم سال جاری میزان درآمدهای دولت حدود 9000 میلیارد تومان کمتر ...
مصوبات ورود‌ خودروهای لوکس
سازمان توسعه تجارت با انتشار متن کامل مصوبات دولت قبل در اعطای مجوز ...

مقالات
روشهاي براي جذب مشتري و برخوردمشتري وحفظ مشتري

تحقيق مباني كارآفريني
روشهاي براي جذب مشتري و برخوردمشتري وحفظ مشتري

محقق : سيد ابراهيم مختاباد

فهرست ....................................................................................صفحه
فروشندگي يك هنر است ................................................................3
انواع برخورد با مشتري ...................................................................8
6راه  جذب مشتري .......................................................................8
نحوه حفظ مشتري  .........................................................................9
نقش كاركنان در رضايت مشتري .....................................................11
نتيجه .......................................................................................12
منابع .......................................................................................13

فروشندگي يك هنر است
وقتي پا به داخل فروشگاه مي گذاري فروشنده با برخوردي احترام آميز اجناس خود را در معرض ديد شما قرار داده و از آن تعريف مي كند، اما به محض اينكه به اصطلاح فهميد شما مشتري نيستيد، آن روي ديگر سكه نمايان مي شود
خريد وسايل و كالاهاي مورد نياز، بخش  گريز ناپذير از زندگي هر فردي است. يكي از نشانه هاي زندگي اجتماعي داد و ستد انسان ها با يكديگر است و خريد و فروش بخشي از تعاملات اجتماعي انسان هاست.
حتما شما هم در طول روز با مراجعه به انواع و اقسام فروشگاه هاي مواد غذايي و البسه و ... با فروشنده هاي مختلفي مواجه مي شويد و احتمالا اگر مشتري دائمي هر يك از آنها باشيد، خصوصيات مشخصي از هر يك از اين افراد در ذهن داريد، به عنوان مثال يكي را بي حوصله و بد اخلاق، ديگري را خوش سر و زبان و ... مي دانيد.
در اين ميان گذشته از نوع، كيفيت و قيمت كالا كه ممكن است از فاكتورهاي اساسي براي ترغيب به خريد باشد، رفتار و طرز تعامل فروشنده با مشتري هم مهم است.
چه بسا فروشندگاني كه به صرف طرز برخورد مناسبي كه با مشتري دارند، آنها را تبديل به مراجعه كنندگان دائمي به فروشگاه خود كنند، هر چند كه ظاهرا بازار كالا هم در رفتار فروشندگان بسيار موثر است؛ اگر كالا يشان پرمشتري باشد، آنها چندان انرژي براي جلب مشتري صرف نمي كنند و اگر عكس آن باشد، قضيه شكل ديگري پيدا مي كند.

 اما يك فروشنده خوب بايد چه خصوصياتي را دارا باشد؟
يك فروش خوب مستلزم بازاريابي مناسب، تبليغات و البته كيفيت بالاي محصول است، اما در اين بين فروشنده نقشي حساس و كليدي در امر فروش دارد. فروشنده در ابتدا بايد ظاهر خوبي داشته باشد؛ مطابق با عرف جامعه. آراستگي ظاهر و لباس يك خصيصه مهم است. اساسي ترين مرحله رابطه بين فروشنده و مشتري، كسب اعتماد است. فروشنده بايد تحت هر شرايط و وضعيتي اعتماد مشتري را به دست آورد و البته بايد اين كار را با خوش قولي و راستگويي انجام دهد.
متاسفانه اكثر مردم تصور مي كنند كه فروشنده ها معمولا براي فروش كالاي خود متوسل به دروغگويي  مي شوند و براي آب كردن كالاي خود، آسمان و زمين را به هم مي دوزند. پس رفتار فروشنده بايد طوري باشد كه اين ذهنيات را از بين ببرد. فروشنده بايد از كالايي كه قصد فروش آن را دارد همه چيز بداند، يعني اطلاعات كافي داشته باشد؛ بسته به نوع كالا، قيمت تمام شده، ميزان سود، وزن، جنس، مواد اوليه، اطلاعات از كالاهاي مشابه موجود در بازار، مراحل توليد كالا و ...، به گونه اي كه بتواند اطلاعات صحيح به مشتري داده، همانند يك مشاور و راهنماي مورد اعتماد عمل كند، اما او بايد از روانشناسي هم سررشته داشته باشد تا بتواند در برخورد با مشتري به شناسايي او بپردازد. شناخت روحيات مشتري به چگونگي برخورد با او كمك مي كند، چون مشتريان همانند همه انسان هاي اطراف ما خلق و خوهاي مختلفي دارند و فروشندگان بايد متناسب با اخلاق طرف مقابل با آنها برخورد كنند و البته اصل كلي و عام احترام به همگان را در برنامه كار خود قرار دهند. عدم اتلاف وقت مشتري، قائل نشدن تبعيض بين مراجعه  كنندگان مختلف و خوش حرفي هم بايد مورد توجه يك فروشنده خوب باشد.
بعضي مشتريان به رفتار تبعيض آميز فروشندگان معترضند و معتقدند آنها به عده اي كالاهاي خوب و ممتاز ارائه مي كنند و به بقيه توجهي نمي كنند، پس فروشنده خوب بايد اين شبهه و جو بي اعتمادي را از بين ببرد.
يكي از اساسي ترين محورهاي كار فروشندگي، تكيه بر تداوم كار است؛ اگر قرار است او نقش مشاور را براي خريدار به عهده گيرد بايد در يك دوره بلند مدت اين اطمينان را جلب كرده و علاوه بر آن در جذب مشتريان جديد كوشا باشد. در دنياي پرتحرك و پوياي اطراف ما كه همه چيز در حال دگرگوني و نو شدن است، چرخه فروش بايد پويايي لازم را دارا باشد. چه بسا مشتريان امروز، خريد اران فردا نباشند، پس فروشنده براي حفظ سهم خود در بازار به ارتقاي سطح فروش و برقراري ارتباط با افراد و كانال هاي جديد نياز دارد، اما از وجود رقبا نبايد غافل شد. وجود آنها در بازار غير قابل اجتناب و به طور قطع عدم وجودشان محال است. در اين رقابت، داشتن اطلاعات لازم و كافي از ضروريات بوده و كسب آن از طرق مختلف امكان دارد. مشتريان و رقبا از مطمئن ترين كانال ها هستند، اما فروشنده براي حفظ موقعيت خود در بازار نبايد جايگاه خود در بين رقبا را از دست بدهد، بلكه بايد روابط خوب همراه با احترام با آنها داشته باشد.
فروشنده بايد همواره راستگو باشد، چرا كه دروغگويان كم حافظه و بي اعتبارند، اما شور و شوق فروشنده باعث گرمي بازار مي شود. به طوري كه تجربه ثابت كرده، امكان فروش بهترين كالا را فروشندگان بي ذوق از بين برده اند و كالاهاي متوسط با فروشندگان پرشور و شوق رونق گرفته اند، البته تعريف هاي منطقي و بجا، همراه با اطمينان باعث مي شود كه رغبت و تمايل خريد در مشتري افزايش يابد.
اين را هم بدانيد كه كسي در بازار حرف اول را مي زند كه زودتر از ديگران در صحنه حاضر باشد؛ اگر زودتر وارد شويد، مي توانيد نقاط حساس را تصاحب كرده و با آميزه اي از صبر و حوصله و شور و شعف به كار بپردازيد و با اعتماد به نفس شروع به كار كنيد.
همه انسان ها ذاتا نياز به تفريح و استراحت دارند و افراد در هر شغل و صنفي بايد براي بالا بردن روحيه خود تفريح را هم در برنامه خود بگنجانند. فروشندگان در زمره افرادي هستند كه در درجه اول بايد از روحيه عالي و خوبي براي پيشبرد كار فروش بهره ببرند، پس بايد ساعاتي را هم به فعاليت هاي جانبي مورد علاقه اختصاص دهند و در هفته يك روز در كنار خانواده به استراحت و تفريح بپردازند. وقتي روحيه شما بالا مي رود، ذهنتان شكوفا شده و خلاقيتتان افزايش يافته، در روند كاري موفق مي شويد، البته صرف هزينه زياد باعث افزايش روحيه نمي شود. شما مي توانيد با يك ساعت پياده روي هم روحيه زيادي بگيريد.
يكي از رمزهاي موفقيت در هر رشته كاري، حركت در چارچوب قوانين آن رشته است. فروشنده بايد بداند مقررات هر چند هم كه دست و پا گير به نظر برسند، اجرايشان باعث موفقيت  بيشتر مي شود. فروشنده بايد بداند قانونگذار داراي ديد باز و وسيعي است و با اشراف همه جانبه با در نظر گرفتن همه شرايط دستور العملي را صادر يا لغو مي كند، پس رعايت تمامي فرامين و بخشنامه ها الزامي است. فروشنده در صورت بروز مشكل مي تواند به مافوق خود مراجعه كند. مديريت، راس هرم تشكيلات سازماني است؛ با اين كار هرج و مرجي به وجود نمي آيد.
حالا قضاوت با خود شماست، اگر فروشنده ايد و خود را فروشنده موفقي مي دانيد، ببينيد چند درصد از خصوصيات بالا را دارا هستيد؟
اما اگر جزو دسته مشتري ها هستيد، چقدر از برخورد فروشندگان رضايت داريد؟ مطمئنا شما هم خواهان تعادل هستيد. فروشندگاني كه به مشتري كاملا بي توجه هستند و از طرفي آنهايي كه سعي مي كنند به هر قيمتي كالاي خود را به فروش برسانند، هر دو دسته باعث آزار خريدار مي شوند.
اما در اين ميان، رفتار دوگانه برخي فروشنده ها هم بسيار عجيب و جالب توجه است. وقتي پا به داخل فروشگاه مي گذاري با برخوردي خوب و احترام آميز، اجناس خود را در معرض ديد شما قرار داده و از آن تعريف مي كنند، اما به محض اينكه به اصطلاح خودشان فهميدند كه شما مشتري نيستيد، آن روي ديگر سكه نمايان مي شود و شما شاهد رفتاري كاملا متفاوت مي شويد.
اما به هر حال شما مجبوريد اقلام مورد نياز خود و خانواده تان را تهيه كنيد. علاوه بر درنظر گرفتن منصفانه بودن قيمت ها و ميزان كيفيت كالا، اين دفعه، فروشنده ها را هم محك بزنيد، مطمئنا در شرايط برابر، شما مغازه اي را براي خريد انتخاب مي كنيد كه فروشنده اش با معيارهايتان نزديكي بيشتري دارد.
راستي، هيچ فكر كرده ايد چرا اين روزها مردم ما تمايل زيادي به خريد از دستفروشان كنار خيابان ها پيدا كرده اند؟
به نظر شما علاوه بر تفاوت در قيمت ها، آيا طرز رفتار فروشندگان هم در اين امر دخيل است؟ قضاوت را به عهده خودتان مي گذاريم.

انواع برخورد با مشتری :
با توجه به اینکه سود فروشندگان از ما مشتریان تأمین می شود به نظرم ضروری است با مشتریتان نهایت دقت را اعمال کنید
آقای(استیفن کاوی) در این خصوص می گوید: چهار نوع برخورد  میتوانیم با مشتری داشته باشیم.
1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف فروشنده و مشتری از آن سود می برند.
2. برخورد برنده – بازنده: که فروشنده به هدف و خواسته خود رسیده، ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
3. برخورد بازنده – برنده : که مشتری به خواسته اش می رسد ولی فروشنده زیان می کند. این شیوه هم حیات سازمانها را به خطر میاندازد.
4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف فروشنده و مشتری زیان می کند.

  6 راه برای جذب مشتری وجود دارد:
   1ـ شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار مشا علاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید.
 2ـ فروشهای رقابتی: در اینجا رسانه ها نقش مؤثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می آورند و از شما خرید می کنند.
 3ـ دعوت و ایجاد انگیزه
4ـ حفظ مشتریانی که به تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش از این با شما آشنا گشته اند  و اگر با آنها درست برخورد کنید به شما وفادار می باشند.
 5ـ شبکه سازی: مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما هستند. مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال باقی خواهد ماند  و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد.
 6ـ بازگرداندن مشتریانی که از دست داده ایم.
نحوه حفظ مشتري
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
از آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقما ما  را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا:
   مرحله یک :
 ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد. این اقدام نکات مثبت زیر را به همراه دارد:
    ۱) روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.
    ۲) سنجش عملکرد واقعی را به همراه دارد. – تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به مشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد – ابزاری برای تقویت شایستگی است – وسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی  - معیاری مطمئن برای حصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود تکامل و توسعه است.
 مرحله دوم:
 نحوه دریافت بازخورد از مشتری.

 برای این کار راههای مختلفی وجود دارد:
  ۱ـ گرفتن بازخورد از طریق ارتباطات مستقیم و چهره به چهره کارکنان با مشتری
  ۲ـ از طریق افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند.
  ۳ـ از طریق روش گزارش دهی و یا استقرار تکنولوژی IT
  ۴ـ تشکیل گردههای حل مسئله، طوفان مغزی و تکنیک استوری بورد
  ۵ـ مدل RADAR چرخه بهبود مستمر

  نقش کارکنان در رضایت مشتری:
   جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می شود.

 نتیجه:
   به طور کلی سنجش بسیار اهمیت دارد به قول تام پیترز استاد کیفیت: آنچه سنجیده می شوند انجام پذیر است شاخصهای رضایتمندی می تواند در مورد اینکه کدام منطقه از کشور، بخش، صنعت یا نیازهای شرکت دچار مشکل است، ایده کلی ارائه کند.
منابع :
سايت هاي  google , webfagt
 كتاب : ارتباط با مشتری - راجر کارترایت، علی پارسائیان (مترجم)
كتاب : روش های جذب مشتری -چنگیز فرشی نظری، بهرام کارخانه ای (مترجم)

 


 تفریح پردرآمدها 40برابر کم‌درآمدها

 فرمول محاسبه سود وام بانکی

به سوی رشد غیرتورمی و فراگیر

نظام تدوین برنامه پنج ساله توسعه و طرح یک سوال!

 هشدار بانک جهانی  به ایران و 6 کشور

تنظیم سند منشور اخلاقی برای سازمانها وشرکتها الزامی است

 راههای مقابله با رکود تورمی


 

 

 

 

ساخت برنامه تلویزیونی ' اقتصاد مقاومتی و صنعت بانکداری '

سرگذشت پول در ایران؛ از ریال تا تومان 

لباس نو بر تن شرکت‌های هرمی

کارانه 25 ميليون توماني يك بانك به برخي مديران خود

 آیا این نوع بانکداری حرفه اقتصادی دارد ؟

 فناوری اطلاعات رویکردی نوین در اشتغال زایی


 

 

 

گجت‌های اپلی با چه سایزی

سفری رویایی به قلب گوگل

بیشترین قیمت برای کوچک‌ترین

فرودگاه 16.000.000.000 دلاری قطر

سمینار های سال 1393

سمینار شم اقتصادی





شعار تبلیغات کدام بانک به واقعیت نزدیک است؟
سرمایه
سپه
تجارت
کارآفرین
رفاه
سامان
صادرات
پاسارگاد
پارسیان
ملت
ملی
Copyright ©ECO24NEWS ,all rights reserved.